El incremento creciente de la competencia en los mercados hace que la búsqueda de la lealtad del cliente sea uno de los objetivos prioritarios de cualquier organización preocupada por la innovación que ayude a conseguir mejores resultados empresariales.
En esta obra, partiendo del concepto de lealtad, se expone la evolución de la estrategia de fidelización de clientes desde la orientación al mercado hasta el planteamiento 360 grados. En el libro se analizan los aspectos clave de los programas de fidelización de clientes (mecanismos de implantación, tipos, etc.) y se estudia el papel de las bases de datos en la personalización de la oferta. En el desarrollo del texto se ha buscado la interacción entre la teoría y la práctica, ello ayuda al lector a conseguir una mejor comprensión de los términos que se utilizan y su aplicación.
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